Chris Ellis đã cố gắng truy cập tiền hoàn thuế của mình trong bốn tháng.

Anh ấy chỉ là một trong hàng chục người Canada nói với CTV News rằng thời gian chờ đợi đáng kể và những thách thức khác khi liên hệ với Cơ quan Thuế Canada (CRA) đang ngăn cản họ tiếp cận một số khoản trợ cấp nhất định.

Từ việc bị khóa tài khoản trong thời gian dài đến việc bị kẹt trong một vòng lặp trên hệ thống tin nhắn thoại tự động, nhiều người đang bày tỏ sự thất vọng với việc liên lạc của cơ quan này.

Để đáp lại một bài báo của CTV News khuyến khích người Canada liên hệ để chia sẻ kinh nghiệm của họ với CRA, một số người đã chia sẻ rằng họ đã phải chờ đợi nhiều tháng để các vấn đề của họ được giải quyết.

Về phần mình, Ellis được thông báo rằng anh ấy đã bị khóa tài khoản CRA sau khi ngân hàng của anh ấy, HSBC, được RBC mua lại, thay đổi thông tin tiền gửi trực tiếp của anh ấy và kích hoạt cảnh báo bảo mật. Nhưng Ellis nói rằng anh ấy không biết mình đã bị khóa tài khoản cho đến hơn một tháng sau khi anh ấy nộp thuế.

Ellis viết: "Tôi đã gọi cho CRA, và sau khi nghe những lời khuyên và lựa chọn vô ích, cuối cùng tôi nhận ra rằng mình đang ở trong một vòng lặp: không có cách nào để liên hệ với một nhân viên thực sự, và không có lựa chọn nào để chọn một người. Điều này diễn ra trong khoảng ba tuần, với việc tôi gọi điện, đi qua các tin nhắn vô ích mất khoảng sáu phút, chỉ để phát hiện ra không có nhân viên nào rảnh."

"Vô cùng bực bội vì tài khoản của tôi đã bị khóa," anh ấy nói thêm.

Ellis sau đó phải gửi tài liệu thông qua một cổng thông tin — nhiều hơn một lần — để chứng minh danh tính của mình, nhưng anh ấy vẫn chưa nhận được tiền hoàn thuế.

Anh ấy nói: "Vì vậy, ở đây tôi đang ở, gần bốn tháng sau khi nộp tờ khai thuế, và tôi vẫn đang trong tình trạng không rõ ràng."

Ellis nói thêm rằng các nhân viên CRA, một khi có thể liên hệ được, thì "rất sắc sảo" và "rất hữu ích", nhưng vấn đề nằm ở các dịch vụ trực tuyến và điện thoại.

“I have no problem waiting hours, as I can just leave my phone beside me while I work,” Enright added. “It’s ridiculous, in my opinion, to not even give people the option of waiting.”

Sự chậm trễ gây ra 'căng thẳng tột độ'

"Tôi đã không thể liên hệ với một người thật tại CRA trong nhiều tuần," Eric Enright viết trong một email gửi tới CTV News. "Tôi đã gọi định kỳ, có lẽ 10-15 lần, và mỗi lần nó chỉ nói tất cả các nhân viên đều bận và đẩy tôi đến một hệ thống tự động không thể giúp đỡ. Điều đó rất bực bội."

Enright nói thêm: "Tôi không có vấn đề gì khi phải chờ đợi hàng giờ, vì tôi có thể để điện thoại bên cạnh khi làm việc. Theo tôi, thật vô lý khi thậm chí không cho mọi người lựa chọn chờ đợi."

Paul Medhurst cho biết tờ khai thuế của ông đã được nộp vào giữa tháng 4 nhưng vẫn chưa được xử lý.

Medhurst nói: "Sự thất bại này của CRA đang gây cho tôi căng thẳng tột độ, lo lắng và tôi mất ngủ rất nhiều. Tôi lo lắng bị phá sản và thu nhập của mình bị giữ lại."

Ông nói thêm rằng sự chậm trễ trong việc xử lý tờ khai thuế của ông đang ngăn cản ông tiếp cận các khoản trợ cấp khuyết tật hàng tháng.

Sarah Kienitz viết rằng phải mất nhiều tháng để nhận được Trợ cấp Trẻ em Canada, khoản mà cô ấy đã được chấp thuận.

Cô viết: "Tôi đã cố gắng liên hệ với CRA ba lần để tìm hiểu nguyên nhân chậm trễ và để làm rõ tại sao thuế của tôi đã được xử lý, nhưng việc này lại mất nhiều thời gian hơn. Mỗi lần tôi nhận được một tin nhắn rằng các nhân viên đang bận và không có lựa chọn nào để giữ máy, hoặc bất kỳ cách nào khác để liên hệ với họ, ngoại trừ chatbot mà cuối cùng cũng nói với tôi rằng hãy gọi cho một nhân viên để hỏi."

Kienitz cũng viết: "Tôi thấy vô cùng bực bội khi tôi có thời hạn nộp thuế và có thể bị phạt nếu không hoàn thành đúng hạn, nhưng CRA có thể trì hoãn gần bốn tháng trước khi nói cho tôi biết quyền lợi của tôi là gì."

Những người khác phàn nàn rằng sự chậm trễ và những thách thức trong giao tiếp của CRA đang ngăn cản họ phân phối tài sản mà họ là người thực hiện di chúc.

Các bộ phận của chính phủ được giao nhiệm vụ tìm kiếm khoản tiết kiệm

Trong khi đó, Thủ tướng Mark Carney đã cam kết chi hàng tỷ đô la mới đồng thời hứa sẽ cân bằng ngân sách hoạt động của mình. Điều đó có khả năng có nghĩa là cắt giảm đáng kể quy mô dịch vụ công liên bang, theo viên chức ngân sách quốc hội.

Trước một ngân sách mùa thu theo kế hoạch, các bộ phận của chính phủ đang được yêu cầu tìm kiếm các khoản tiết kiệm nội bộ của riêng họ vào cuối tháng 8, CTV News đã xác nhận.

The Globe and Mail đưa tin hôm thứ Sáu rằng CRA nằm trong số các bộ phận đang trong giai đoạn đầu xác định nơi để cắt giảm, khi công đoàn đại diện cho các nhân viên CRA cảnh báo rằng việc cắt giảm có thể ảnh hưởng "không cân xứng" đến các trung tâm cuộc gọi.

Các khiếu nại về thời gian chờ đợi của CRA không phải là mới.

Một báo cáo năm 2017 của Tổng Kiểm toán đã phát hiện ra rằng cơ quan này cung cấp "quyền truy cập rất hạn chế vào các dịch vụ trung tâm cuộc gọi của mình", và rằng nó đã chặn hơn một nửa số cuộc gọi nhận được vì không thể xử lý khối lượng.

Cũng một báo cáo năm 2023 của thanh tra viên người nộp thuế đã phát hiện ra rằng cơ quan này đã không thông tin đúng cách về vấn đề khi hàng ngàn người bị khóa tài khoản hai năm trước đó. Báo cáo đó đã thừa nhận những thách thức cụ thể vào thời điểm đó, cụ thể là số lượng yêu cầu quá lớn với CRA trong khi cơ quan này phân phối các khoản trợ cấp cứu trợ thời COVID-19.

Báo cáo kết luận: "Cuộc kiểm tra này đã làm nổi bật một vấn đề tái diễn tại CRA, nơi nó liên lạc một cách phản ứng chứ không phải chủ động."

Trong một tuyên bố qua email gửi tới CTV News, phát ngôn viên của CRA Charles Drouin cho biết cơ quan này đang khuyến khích mọi người sử dụng các công cụ tự phục vụ trực tuyến — chẳng hạn như CRA My Account và chatbot AI — trước khi gọi, bởi vì ước tính một phần tư các vấn đề được báo cáo có thể được giải quyết mà không cần một nhân viên.

Drouin viết: "Chúng tôi rất tiếc về sự bất tiện mà tình huống này có thể gây ra và đang tích cực làm việc để liên tục cải thiện cả dịch vụ điện thoại và kỹ thuật số của chúng tôi. Bằng cách mở rộng các tùy chọn tự phục vụ, chúng tôi mong muốn giúp người Canada dễ dàng nhận được sự giúp đỡ họ cần một cách nhanh chóng, an toàn và không cần nói chuyện với một nhân viên."

Drouin nói thêm rằng CRA hiểu thời gian chờ đợi có thể gây bực bội, và rằng họ coi trọng việc "cung cấp dịch vụ kịp thời, chất lượng cao."

Drouin viết: "Đôi khi, nhu cầu hỗ trợ qua điện thoại có thể vượt quá khả năng của chúng tôi và kết quả là, một số người gọi đang được chuyển hướng đến các tùy chọn tự phục vụ tự động."

Các nỗ lực để hợp lý hóa một số quy trình đang được tiến hành, bao gồm bằng cách thay đổi một số yêu cầu ủy quyền của họ đối với các cá nhân đại diện cho một khách hàng, theo một thông cáo báo chí từ CRA trong tuần này.

CTV News