Hai quan chức cấp cao làm việc tại Cơ quan Thuế vụ Canada (CRA) cho biết cơ quan này đã vượt mục tiêu trả lời nhiều cuộc gọi hơn từ người dân Canada sớm hơn dự kiến.
Vào ngày 2 tháng 9, Bộ trưởng Tài chính François-Philippe Champagne đã đặt ra thời hạn 100 ngày để CRA khắc phục tình trạng chậm trễ tại trung tâm cuộc gọi, với hạn chót là ngày 11 tháng 12. CRA sau đó cho biết họ muốn trả lời ít nhất 70% cuộc gọi vào giữa tháng 10.
Melanie Serjak, trợ lý ủy viên CRA phụ trách hầu hết các trung tâm liên lạc và dịch vụ tuyến đầu cho người nộp thuế, nói với The Canadian Press rằng mục tiêu đó đã bị vượt qua vào đầu tháng.
Bà cho biết, từ ngày 29 tháng 9 đến ngày 3 tháng 10, các trung tâm cuộc gọi của CRA đã trả lời 77% các cuộc gọi đến. CRA báo cáo rằng, từ ngày 30 tháng 6 đến ngày 4 tháng 7, họ chỉ trả lời được 35% cuộc gọi.
CRA cho biết trong một tuyên bố vào tháng trước rằng họ sẽ thực hiện các hành động “ngay lập tức và dứt khoát” để cải thiện dịch vụ trước ngày 11 tháng 12, bao gồm kéo dài giờ hoạt động của dịch vụ trò chuyện trực tuyến và tăng số lượng câu hỏi mà chatbot trí tuệ nhân tạo của họ có thể trả lời.
Maxime Guenette, trợ lý ủy viên và giám đốc dịch vụ của CRA, cho biết cơ quan liên tục cập nhật cho bộ trưởng về tiến độ của kế hoạch. Ông nói rằng những nỗ lực của cơ quan cũng sẽ tiếp tục “vượt xa” mốc 100 ngày.
Ông nói: “Chúng tôi hài lòng vì chúng tôi đang đi đúng hướng, nhưng còn rất nhiều việc phải làm khi chúng tôi tiến đến mùa kê khai thuế và chúng tôi sẽ tiếp tục làm việc để giải quyết những thách thức đó.”
Trang web của CRA cho biết họ vẫn đang nỗ lực giải quyết “các yếu tố cơ bản” dẫn đến sự chậm trễ dịch vụ. Chúng bao gồm tình trạng tồn đọng của các điều chỉnh thuế, đơn đăng ký và các yêu cầu về tín dụng thuế. Cơ quan này cho biết họ đang sử dụng các yêu cầu gọi lại và tự động hóa quy trình bằng robot để giúp giải quyết các vấn đề này.
Để cải thiện dịch vụ của mình, cơ quan đã gia hạn hợp đồng có thời hạn cho khoảng 850 nhân viên trung tâm cuộc gọi và thuê lại thêm vài trăm người nữa, Serjak cho biết.
Serjak nói rằng hiện tại không có kế hoạch tuyển dụng thêm nào và CRA đang “hoạt động trong các thông số mà chúng tôi có về ngân sách.”
Bà nói: “Chúng tôi đã đưa thêm nhân viên vào điện thoại và bây giờ chúng tôi đang đánh giá tác động của việc đó.”
Guenette cho biết cơ quan này cũng đã thuê thêm nhân viên trong chương trình phản hồi dịch vụ để giúp giải quyết tình trạng tồn đọng các khiếu nại.
Việc chính phủ thúc đẩy cải thiện dịch vụ trung tâm cuộc gọi được đưa ra sau khi Champagne gửi thư cho các bộ trưởng đồng cấp vào tháng 7, yêu cầu hầu hết phải tìm cách tiết kiệm 15% chi tiêu hàng ngày của các bộ trong ba năm.
Công đoàn Nhân viên Thuế (Union of Taxation Employees), đã phát động một chiến dịch trực tuyến tố cáo việc cắt giảm tại CRA, cho biết gần 10.000 việc làm đã bị mất tại cơ quan kể từ tháng 5 năm 2024, bao gồm khoảng 3.300 nhân viên trung tâm cuộc gọi.
Marc Brière, chủ tịch Công đoàn Nhân viên Thuế Quốc gia, cho biết tháng trước công đoàn đánh giá cao việc cơ quan đang hành động để cải thiện dịch vụ và tuyển dụng lại người. Nhưng ông đã cảnh báo rằng dịch vụ sẽ chỉ trở nên tồi tệ hơn nếu không có thêm nhân viên, bất chấp những nỗ lực của CRA.
The Canadian Press
