Cơ quan Thuế Canada (CRA) "tự hào" sau khi "Kế hoạch Cải thiện Dịch vụ 100 ngày" đã giúp tăng gấp đôi số lượng cuộc gọi được trả lời, từ chỉ 35% lên hơn 70%, nhưng các quan chức cho biết họ "sẽ không bao giờ có thể trả lời 100%" các cuộc gọi.

Trong khi cam kết duy trì tỷ lệ 70%, bà Melanie Serjak, trợ lý ủy viên phụ trách Chi nhánh Đánh giá, Phúc lợi và Dịch vụ của CRA, cho biết vì họ nhận được hơn 30 triệu cuộc gọi mỗi năm, "con số đó không thể duy trì ở mức 100% trả lời cuộc gọi."

"Đó thực sự là một sự cân bằng hoạt động rất bình thường, có thể nói như vậy, khi nói đến hoạt động của trung tâm liên lạc được vận hành một cách có trách nhiệm về mặt tài chính và có phần hạn chế," bà Serjak nói với các phóng viên trong một cuộc họp báo.

Tốt nhất, vào một số thời điểm, cơ quan này đã trả lời tới 92% cuộc gọi mỗi tuần, điều này có được nhờ việc gia hạn hợp đồng và tuyển dụng lại 1.250 nhân viên.

Kế hoạch 100 ngày tập trung vào bốn ưu tiên: cải thiện khả năng phản hồi cuộc gọi, mở rộng các công cụ tự phục vụ kỹ thuật số, khắc phục các vấn đề gốc rễ và hiện đại hóa dịch vụ.

“Mặc dù vẫn còn rất nhiều việc phải làm, nhưng chúng tôi tự hào về những tiến bộ đã đạt được,” ông Serjak nói.

Nhiều bước đã thực hiện liên quan đến các cách giúp người dân Canada nhận được thông tin mà không cần phải gọi điện cho Cơ quan Thuế Canada (CRA).

Ông Maxime Guénette, trợ lý ủy viên của Chi nhánh Dịch vụ, Đổi mới và Hội nhập, cho biết ông “rất tự hào” về những tiến bộ này, lưu ý rằng số lượng người gọi riêng biệt đã giảm 11%, tương đương với 223.000 cuộc gọi ít hơn, mà ông cho là nhờ những nỗ lực, đặc biệt là trong việc chuyển sang kỹ thuật số.

Cuộc đánh giá 100 ngày được tiến hành theo yêu cầu nhằm đáp ứng những sự chậm trễ đáng kể mà người dân Canada gặp phải với cơ quan này.

Vào tháng 9, bộ trưởng Wayne Long, người giám sát Cơ quan Thuế Canada (CRA), đã thẳng thắn đánh giá về cơ quan này trong một cuộc phỏng vấn trên chương trình CTV Power Play hồi tháng 9 năm ngoái.

“Chúng ta đã chạm đáy. Tình hình không thể tệ hơn được nữa.”

Vào tháng 10, tổng kiểm toán đã công bố một báo cáo cho thấy, một phần, các trung tâm điện thoại chỉ cung cấp câu trả lời chính xác cho các câu hỏi thuế cá nhân nói chung trong 17% trường hợp, điều mà chính phủ đã phản bác.

CRA chia sẻ những thành công tự đánh giá

Một ví dụ về việc tăng cường dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số: nếu bạn bị mất hoặc quên thông tin đăng nhập CRA, giờ đây bạn có thể đăng nhập lại trực tuyến thay vì phải chờ đợi trên điện thoại. CRA cho biết họ có thể chuyển hướng khoảng 300.000 cuộc gọi mỗi năm theo cách này, mỗi cuộc gọi mất từ 10 đến 15 phút, nếu khách hàng bị khóa tài khoản.

Ngoài ra còn có tính năng “Quản lý số dư” mới cho phép bạn thanh toán trực tuyến mà không cần nói chuyện với nhân viên – đã được sử dụng 23.000 lần cho đến nay.

Và cơ quan này cho biết chatbot GenAI của họ đã được cải thiện, hiện có thể trả lời các câu hỏi phức tạp hơn. Người Canada đã sử dụng chatbot nhiều hơn 240% so với cùng kỳ năm ngoái. Nhìn chung, CRA có kế hoạch sử dụng nhiều AI và tự động hóa hơn trong tương lai.

Hơn 59.000 người Canada đã sử dụng chương trình gọi lại theo lịch trình mới cho các vấn đề liên quan đến quyền truy cập tài khoản hoặc đăng ký kinh doanh trực tuyến.

Một ví dụ khác về điều mà Cơ quan Thuế Canada (CRA) coi là thành công là, vào đầu giai đoạn 100 ngày, thời gian xử lý Trợ cấp Trẻ em Canada là 19 tuần. Hiện nay, con số này đã giảm xuống còn 13 tuần.

Thời gian xử lý Tín dụng Thuế cho Người Khuyết tật cũng giảm, từ 15 tuần xuống còn 11 tuần.

Ông Guénette thừa nhận những khoảng thời gian đó “vẫn vượt quá tiêu chuẩn dịch vụ của chúng tôi”, và hy vọng chúng sẽ được rút ngắn hơn nữa vào đầu mùa kê khai thuế bận rộn.

Về mặt hiện đại hóa, CRA đưa ra ví dụ về các câu hỏi liên quan đến thanh toán hiện được chuyển trực tiếp đến các chuyên gia, tránh được 95.000 cuộc gọi chuyển tiếp mỗi năm.

Khi được hỏi liệu có phải cắt giảm bất kỳ dịch vụ nào khác để bù đắp hay không, ông Guénette đã không đưa ra câu trả lời rõ ràng.

“Vấn đề không phải là không làm hoặc bỏ đi,” ông Guénette nói. “Mà là vấn đề điều chỉnh lại nỗ lực của chúng ta.”

Cơ quan Thuế Canada (CRA) chưa rõ về việc cắt giảm việc làm trong tương lai

Các quan chức cho biết khoảng 5 triệu đô la đã được chi cho chương trình phản hồi dịch vụ. Tuy nhiên, họ không nói rõ về chi phí tiềm năng của việc tuyển dụng thêm nhân viên và gia hạn hợp đồng tại các trung tâm liên lạc.

“Chúng tôi đang thực sự tận dụng tự động hóa đối với các công việc thủ công, chẳng hạn như tự động hóa quy trình bằng robot, có thể được thực hiện với chi phí thấp hơn, đồng thời cho phép chúng tôi tìm ra hiệu quả để có thể thực hiện các loại phân bổ lại này,” ông Serjak nói.

Với mùa khai thuế bận rộn sắp tới, ông Serjak cho biết cơ quan này sẽ “thực hiện thêm hàng chục cải tiến khác”.

Việc tuyển dụng và tái tuyển dụng đang diễn ra ngay bây giờ để nâng số lượng nhân viên trung tâm lên 4.500 người — trên cơ sở tạm thời — trong mùa thuế, tăng từ 3.300 người, họ nói thêm.

“Trải nghiệm dịch vụ sẽ được cải thiện trong mùa khai thuế năm nay so với mùa khai thuế năm ngoái,” ông Serjak nói. Năm ngoái, CRA đã nhận được tới 300.000 cuộc gọi mỗi ngày trong mùa thuế.

“Chúng tôi không muốn vội vàng tuyên bố chiến thắng, bởi vì chúng tôi biết rằng ngay cả với số lượng nhân viên trực điện thoại nhiều như vậy trong mùa kê khai thuế này, vẫn sẽ có những lúc chúng tôi không đạt được mức độ phục vụ 70%”, họ nói thêm, nhắc lại rằng lượng cuộc gọi mà cơ quan nhận được là không bền vững.

Và trong suốt những nỗ lực cải thiện này, nhân viên CRA không biết liệu công việc của họ có bị đe dọa hay không. Trước những đợt cắt giảm ngân sách trên toàn chính phủ, các quan chức thông báo cho phóng viên không thể nói liệu có cắt giảm nào sắp xảy ra hay không – chỉ nói rằng không có kế hoạch nào từ nay đến tháng Giêng.

“Các quyết định xuất phát từ những thông báo về việc xem xét chi tiêu toàn diện được đưa ra trong Ngân sách năm 2025 vẫn đang được đưa ra ở cấp cơ quan”, ông Guénette cho biết. “Chúng tôi không thể nói với các bạn ngay bây giờ… liệu có kế hoạch cắt giảm nào hay không và khi nào chúng có thể xảy ra.”

“Chúng tôi dự định sẽ tiếp tục công việc và những nỗ lực hướng tới mùa kê khai thuế với cùng mục tiêu về cường độ và tốc độ mà chúng tôi đã áp dụng trong kế hoạch 100 ngày”, ông nói thêm.

CTV National News