Mohammed Halabi đã dành vô số giờ thảo luận với các nhân viên dịch vụ khách hàng trong 20 năm qua.
Halabi là giám đốc của MyBillsAreHigh.com, một công ty tìm kiếm các khoản tiết kiệm về chi phí viễn thông và internet cho cả doanh nghiệp và cá nhân. Điều đó có nghĩa là tìm kiếm các giao dịch tốt nhất để phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng, cộng với việc hướng dẫn khi các vấn đề phát sinh đòi hỏi sự chú ý của nhà cung cấp của họ.
Những ngày này, chỉ có một vấn đề. Anh dường như không thể có ai ở đầu dây.
“Tôi chưa bao giờ thấy dịch vụ khách hàng tồi tệ đến vậy,” Halabi nói.
“Tôi đã thấy một lượng lớn khách hàng gửi email cho tôi những vấn đề mà tôi chưa từng thấy trước đây về dịch vụ khách hàng — các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là một vấn đề trên diện rộng và đó là một trải nghiệm rất bực bội.”
Halabi nói rằng thời gian chờ dường như lâu hơn bao giờ hết — hơn một giờ vào một ngày tốt lành — mà anh tin là sự phản ánh của việc các công ty viễn thông sa thải nhân viên hỗ trợ tại địa phương để cắt giảm chi phí. Nó cũng trùng hợp với một “làn sóng tự động hóa,” anh nói, khi các nhà cung cấp khuyến khích khách hàng bỏ qua thử thách bằng cách cố gắng tự giải quyết vấn đề, với sự giúp đỡ của các công cụ trực tuyến được hỗ trợ bởi AI của họ.
Kinh nghiệm của Halabi trong thế giới viễn thông lặp lại một xu hướng rộng lớn hơn trong những năm gần đây. Các ngành công nghiệp khác nhau, từ ngân hàng đến hàng không, ngày càng dựa vào các chatbot kỹ thuật số đối mặt với khách hàng để thực hiện các nhiệm vụ khắc phục sự cố khi tự động hóa ngày càng phổ biến.
“Bạn phải vượt qua các trở ngại để cố gắng lấy lại tiền của mình và điều đó thật vô lý,” Halabi nói.
“Mọi người chỉ cần những người để nói chuyện, những người có kiến thức.”
Các nhà nghiên cứu nói rằng khi các chatbot AI trở nên phổ biến hơn, các công ty phải tìm cách giảm bớt lo ngại về lòng tin, trong khi cân bằng chúng với các cuộc trò chuyện giữa người với người kiểu cũ.
Thị trường chatbot toàn cầu đã tăng từ 370 triệu USD vào năm 2017 lên khoảng 2,2 tỷ USD vào năm ngoái, theo số liệu được trích dẫn trong một nghiên cứu vào tháng trước của Vivek Astvansh, một phó giáo sư về tiếp thị định lượng và phân tích tại Đại học McGill.
Astvansh nói rằng ông cảm thấy “bối rối” khi các công ty dường như áp dụng chatbot như một cách tiếp cận phổ quát, phù hợp với mọi thứ cho dịch vụ khách hàng.
Một nghiên cứu điển hình được Astvansh thực hiện với sự hợp tác của một nhà bán lẻ giày dép quốc tế cho thấy sự hài lòng của khách hàng với các công cụ tự động thay đổi đáng kể dựa trên động cơ của họ để yêu cầu hỗ trợ, ông nói.
“Khi người mua sắm muốn thông tin nhạy cảm hoặc chính xác, họ tìm kiếm các nhân viên con người, không phải chatbot,” Astvansh nói. Ông lưu ý rằng một số người, chẳng hạn, từ chối cho chatbot thông tin thẻ tín dụng của họ.
Nhiều người cũng thích giao dịch với các nhân viên con người có thể sử dụng nhiều quyền tự quyết hơn khi đưa ra các giải pháp cho các vấn đề. Trong khi một nhân viên tổng đài có thể linh hoạt quy tắc của chính sách đổi trả 30 ngày một hoặc hai ngày, một bot AI “sẽ rõ ràng từ chối điều này vì chatbot, giống như tất cả các chương trình máy tính, dựa trên quy tắc,” Astvansh nói.
Khi đối mặt với các vấn đề phức tạp hoặc cảm xúc, khoảng ba phần tư người Canada thích nói chuyện với ai đó qua điện thoại hoặc thậm chí trực tiếp, theo một báo cáo được phát hành vào đầu năm nay bởi công ty phần mềm ServiceNow.
Báo cáo Tiếng nói Người tiêu dùng của ServiceNow, được tạo ra với sự hợp tác của Opinium, cho thấy “sự đồng cảm là nền tảng” cho quá trình dịch vụ khách hàng. Nhưng các công cụ AI đã thấy một sự sụt giảm gần đây về niềm tin của người tiêu dùng, khi người Canada “đã bắt đầu mô tả các tương tác của họ với AI là thiếu kết nối cảm xúc,” công ty nói.
Khoảng 44% người Canada báo cáo rằng họ cởi mở với việc sử dụng các công cụ như chatbot vào năm 2024 và một trong mười người trong năm nay nói rằng họ tin tưởng các trợ lý giọng nói để xử lý các nhiệm vụ hỗ trợ cơ bản.
“Điều này làm nổi bật một khoảng cách rõ ràng giữa lời hứa của AI và cách nhiều người đang trải nghiệm và tương tác với nó ngày nay,” báo cáo ServiceNow nói.
“Khi việc áp dụng AI tăng lên, khả năng của nó để kiếm được lòng tin của khách hàng cũng phải tăng theo.”
Trong lĩnh vực viễn thông, các công ty lớn đã quảng cáo các tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật số đang phát triển của họ.
Bell nói rằng “trợ lý ảo” AI của họ là “một sự khác biệt lớn” so với các mô hình cũ hơn đã phải vật lộn để hoạt động ngoài các bước được lập trình sẵn. Điều đó đã giúp giảm tỷ lệ các cuộc trò chuyện bị bỏ dở xuống còn 9% trên gần bốn triệu tương tác kể từ năm 2024.
Công ty nói rằng các chatbot của họ hiểu chính xác 97% các câu hỏi của khách hàng và có thể “tiếp tục các cuộc trò chuyện tự nhiên” bằng tiếng Anh và tiếng Pháp, giải phóng các nhân viên tổng đài để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.
Nazim Benhadid, giám đốc công nghệ của Telus, nói trong một cuộc phỏng vấn vào năm ngoái rằng công ty của ông xem vai trò của AI là về “hỗ trợ.”
Ông nói rằng công cụ khắc phục sự cố AI của Telus cho khách hàng và nhân viên đã tăng đáng kể số lượng các phiếu hỗ trợ được đóng tự động.
Đối với các công ty, Astvansh nói rằng các tình huống khác có thể biện minh cho sự lựa chọn thay thế lao động con người bằng các công cụ kỹ thuật số. Ông nói rằng khách hàng thích giao dịch với một chatbot khi tìm kiếm “thông tin sẵn có” như giá sản phẩm và các giao dịch.
Ngoài việc là lựa chọn rẻ hơn, ông nói rằng nhiều công ty có khả năng thấy một lợi thế ở mức độ nhất quán mà tự động hóa có thể mang lại so với một nhân viên.
“Con người rất chủ quan, đặc thù,” ông nói.
“Ngay cả khi tôi khớp cùng một khách hàng với cùng một nhân viên, mức độ hiệu suất của cùng một nhân viên đó có thể thay đổi từ ngày này sang ngày khác. Thay đổi tâm trạng xảy ra. Chúng ta có một ngày tồi tệ, một ngày tốt lành. Chatbot cung cấp sự nhất quán đó trong trải nghiệm của khách hàng.”
Nhưng bản chất robot tương tự đó cũng có thể làm hỏng ý kiến của một người mua sắm về công ty khi chatbot và trợ lý giọng nói “trở nên đáng sợ,” Daniel Wigdor, CEO của studio AI AXL, nói.
Wigdor, một giáo sư khoa học máy tính tại Đại học Toronto, gọi đó là một rủi ro lớn khi các công ty tìm cách xây dựng lòng tin cho các hệ thống này. Đối với nhiều khách hàng, ông nói rằng điểm bùng phát là khi AI dường như đang cố gắng thu thập quá nhiều thông tin cá nhân trong một cuộc trò chuyện.
“Nếu ngay từ đầu, (công cụ) đang nói những điều như, ‘Hãy cho tôi tên của bạn, hãy cho tôi họ của bạn, hãy cho tôi số điện thoại của bạn, địa chỉ email của bạn,’ và tất cả những gì người đó đang cố gắng làm là hỏi một câu hỏi về một sản phẩm và một trang web, thì điều đó sẽ kích hoạt báo động đáng sợ của họ,” ông nói.
“Họ có khả năng ngừng tương tác với công cụ.”
Wigdor nói rằng các công ty phát triển chatbot AI cũng cần phải cẩn thận để không lặp lại những sai sót vốn có trong các tương tác dịch vụ khách hàng truyền thống, chẳng hạn như sự thiên vị của con người.
“Điều cần hiểu với những AI này là bạn đang đào tạo nó từ dữ liệu con người. Vì vậy, nếu bạn đang đào tạo nó với 10.000 bản ghi âm các cuộc gọi trước đó và mọi người đang phản hồi không tốt với những người có giọng, hoặc các hiệu ứng giới tính, AI của bạn sẽ làm điều đó,” ông nói.
“Bạn phải thực sự cẩn thận với việc thiết lập dữ liệu của bạn tốt và đúng cách và sau đó vượt qua các rủi ro.”
Là một người ủng hộ người tiêu dùng, Halabi nói rằng ông không nghĩ chatbot có thể tái tạo một trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng.
Ông nói rằng điều cuối cùng một khách hàng tức giận muốn làm sau khi tìm thấy một lỗi trên hóa đơn của họ là tranh cãi với một con robot. Nó cũng có thể căng thẳng hơn khi điều hướng quá trình tự động cho những người ít thành thạo công nghệ, chẳng hạn như khách hàng cao tuổi, ông nói thêm.
Halabi nói rằng khách hàng đơn giản là “muốn nói chuyện với con người.”
“Mọi người không yêu cầu tất cả sự tự động hóa này. Nó không làm cho cuộc sống của chúng tôi dễ dàng hơn,” ông nói.
“Tôi muốn giao dịch với một người có thể hiểu cảm xúc của tôi, nói chuyện tương tự như tôi, ở cùng khu vực với tôi, hiểu hoàn cảnh của chúng tôi. Điều đó mang lại một kết quả tốt hơn. Bạn cần một kết nối, một kết nối giữa người với người.”
The Canadian Press
