Armen Kirakosian nhớ lại những sự thất vọng của công việc đầu tiên của mình với tư cách là một nhân viên tổng đài gần 10 năm trước: những khách hàng khó chịu, việc tìm kiếm thông tin liên tục qua các menu và những ghi chú anh phải viết tay cho mỗi cuộc gọi anh xử lý.
Nhờ trí tuệ nhân tạo, chàng trai 29 tuổi đến từ Athens, Hy Lạp, không còn phải viết ghi chú hoặc nhấp vào vô số menu. Anh thường có hồ sơ khách hàng đầy đủ trước mặt khi một người gọi đến và có thể đã biết vấn đề của khách hàng là gì trước khi nói “xin chào.” Anh có thể dành nhiều thời gian hơn để thực sự phục vụ khách hàng.
“A.I. đã lấy đi con robot trong chúng tôi,” Kirakosian nói.
Khoảng ba triệu người Mỹ làm việc trong các công việc tổng đài, và hàng triệu người khác làm việc trong các tổng đài trên khắp thế giới, trả lời hàng tỷ yêu cầu mỗi năm về mọi thứ từ iPhone bị hỏng đến đơn đặt hàng giày. Kirakosian làm việc cho TTEC, một công ty cung cấp các đường dây dịch vụ khách hàng của bên thứ ba ở 22 quốc gia cho các công ty trong các ngành như ô tô và ngân hàng cần thêm công suất hoặc đã thuê ngoài các hoạt động tổng đài của họ.
Trả lời những cuộc gọi này có thể là một công việc không được công nhận xứng đáng. Khoảng một nửa số nhân viên dịch vụ khách hàng rời bỏ công việc sau một năm, theo McKinsey, với sự căng thẳng và công việc đơn điệu là một trong những lý do khiến nhân viên nghỉ việc.
Phần lớn những gì các nhân viên này đối phó được gọi trong ngành là “sửa chữa/khắc phục,” có nghĩa là một cái gì đó bị hỏng — hoặc sai hoặc khó hiểu — và khách hàng mong đợi người ở đầu dây bên kia sẽ khắc phục vấn đề. Bây giờ, đó là một câu hỏi ai sẽ được giao nhiệm vụ khắc phục: một con người, một máy tính, hoặc một con người được máy tính hỗ trợ.
Hiện tại, các nhân viên AI đã tiếp quản các nhiệm vụ tổng đài thường xuyên hơn. Một số công việc đã bị mất và đã có những dự báo khủng khiếp về thị trường việc làm trong tương lai cho những cá nhân này, từ việc mất việc khiêm tốn một điểm phần trăm, đến nhiều nhất là một nửa số công việc tổng đài sẽ biến mất trong thập kỷ tới. Tuy nhiên, sự sụt giảm có thể sẽ không khớp với những dự đoán khủng khiếp hơn, bởi vì rõ ràng là ngành công nghiệp này vẫn sẽ cần con người, có lẽ với trình độ học vấn và đào tạo cao hơn, vì một số vấn đề dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên khó giải quyết hơn.
Một số công ty tài chính đã thử nghiệm việc sử dụng hoàn toàn AI cho các vấn đề dịch vụ khách hàng của họ chỉ để gặp phải những hạn chế của AI. Klarna, công ty mua ngay, trả sau của Thụy Điển, đã thay thế bộ phận dịch vụ khách hàng 700 người của mình bằng chatbot và AI vào năm 2023. Kết quả là hỗn hợp. Trong khi công ty đã tiết kiệm tiền, tỷ lệ hài lòng của khách hàng tổng thể cũng giảm. Đầu năm nay, Klarna đã thuê lại một số nhân viên dịch vụ khách hàng, thừa nhận rằng có một số vấn đề nhất định mà AI không thể xử lý tốt như một người thật, như trộm cắp danh tính.
“Tầm nhìn của chúng tôi về một trung tâm liên lạc ưu tiên AI, nơi các nhân viên AI xử lý phần lớn các cuộc trò chuyện và ít nhân viên con người hơn, được đào tạo tốt hơn và được trả lương cao hơn chỉ hỗ trợ các nhiệm vụ phức tạp nhất, đang nhanh chóng trở thành hiện thực,” Gadi Shamia của Replicant, một công ty phần mềm AI đào tạo chatbot để nghe giống con người hơn, nói trong một cuộc phỏng vấn với các nhà tư vấn tại McKinsey.
Trải nghiệm của khách hàng tổng đài, mặc dù được cải thiện, vẫn còn xa mới hoàn hảo.
Cuộc gọi dịch vụ khách hàng ban đầu từ lâu đã được xử lý thông qua các hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác, được biết đến trong ngành là IVR. Khách hàng tương tác với IVR khi họ được yêu cầu “nhấn một để bán hàng, nhấn hai để hỗ trợ, nhấn năm để thanh toán.” Các hệ thống thô sơ này đã có một bản cập nhật vào những năm 2010, khi khách hàng có thể yêu cầu hệ thống bằng cách nói “bán hàng” hoặc “hỗ trợ” hoặc các cụm từ đơn giản như “Tôi muốn thanh toán hóa đơn” thay vì điều hướng qua một tập hợp các tùy chọn menu giống như mê cung.
Nhưng khách hàng có ít kiên nhẫn với các menu này, dẫn đến việc họ “nhấn số 0,” đây là tiếng lóng của tổng đài khi một khách hàng nhấn nút không trên bàn phím của họ với hy vọng tiếp cận được một con người. Cũng không phải là không phổ biến khi sau khi một khách hàng “nhấn số 0,” họ sẽ được giữ máy và chuyển tiếp vì họ đã không kết thúc ở đúng nơi cho yêu cầu của họ.
Nhận thức được sự thiếu kiên nhẫn chung của người Mỹ với IVR, Thượng nghị sĩ Dân chủ Ruben Gallego của Arizona và Đảng Cộng hòa Jim Justice của West Virginia đã giới thiệu “Đạo luật giữ các tổng đài ở Mỹ,” sẽ yêu cầu các cách rõ ràng để tiếp cận một nhân viên con người, và cung cấp các ưu đãi cho các công ty giữ các công việc tổng đài ở Mỹ.
Các công ty đang cố gắng triển khai các hệ thống điện thoại hiểu rộng các yêu cầu dịch vụ khách hàng và dự đoán nơi để gửi một khách hàng mà không cần điều hướng một menu. OpenAI, nhà sản xuất ChatGPT, đang ra mắt dịch vụ “ChatGPT Agent” cho người dùng có thể hiểu các cụm từ như “Tôi cần tìm một khách sạn cho một đám cưới vào năm sau, xin vui lòng cho tôi các lựa chọn về quần áo và quà tặng.”
Bank of America nói rằng họ đã có thành công ngày càng tăng trong việc tích hợp các tính năng như vậy vào “Erica,” chatbot của nó đã ra mắt vào năm 2018. Khi Erica không thể xử lý một yêu cầu, nhân viên sẽ chuyển khách hàng trực tiếp đến đúng bộ phận. Erica hiện cũng có khả năng dự đoán và phân tích, và biết chẳng hạn rằng một khách hàng có thể liên tục có số dư thấp và có thể cần trợ giúp tốt hơn trong việc lập ngân sách hoặc có thể có nhiều đăng ký cho cùng một dịch vụ.
Bank of America nói trong tháng này rằng Erica đã được sử dụng 3 tỷ lần kể từ khi nó được tạo ra và đang ngày càng đảm nhận khối lượng công việc cao hơn của các yêu cầu dịch vụ khách hàng. Biệt danh của chatbot đến từ năm chữ cái cuối cùng của tên công ty.
James Bednar, phó chủ tịch sản phẩm và đổi mới tại TTEC, đã dành phần lớn sự nghiệp của mình để cố gắng làm cho các cuộc gọi dịch vụ khách hàng bớt đau đớn hơn cho người gọi cũng như công ty. Ông nói rằng những công cụ này cuối cùng có thể loại bỏ IVR vĩnh viễn, chấm dứt nhu cầu cho bất cứ ai phải “nhấn số 0.”
“Chúng ta đang đi đến điểm mà AI sẽ đưa bạn đến đúng người cho vấn đề của bạn mà không cần bạn phải định tuyến qua các menu đó,” Bednar nói.
The Associated Press
