Cơ quan Doanh thu Canada (CRA) cho biết họ đang thuê thêm nhân viên tại các tổng đài của mình và mở rộng việc sử dụng trí tuệ nhân tạo như một phần của kế hoạch 100 ngày để cải thiện dịch vụ.
Đầu tháng này, Bộ trưởng Tài chính François-Philippe Champagne đã đặt ra mốc thời gian 100 ngày để CRA khắc phục tình trạng chậm trễ tại tổng đài.
CRA cho biết trong một tuyên bố vào thứ Sáu rằng cô quan đang thực hiện các hành động “ngay lập tức và dứt khoát” để cải thiện dịch vụ trước ngày 11 tháng 12, bao gồm tăng số lượng nhân viên làm việc tại các tổng đài của mình.
CRA cho biết: “Chúng tôi hiểu rằng nhiều người Canada gần đây đã gặp khó khăn trong việc tiếp cận hỗ trợ kịp thời từ CRA, cho dù bạn đang cố gắng gọi cho CRA hay chờ đợi phản hồi cho một yêu cầu cụ thể.”
Cơ quan này cho biết họ đang trả lời hàng triệu cuộc gọi nhưng nhu cầu trên khắp đất nước vượt quá khả năng của họ.
CRA cho biết họ đã bắt đầu tăng số lượng nhân viên tại các tổng đài của mình vào ngày 8 tháng 9 và dự kiến sẽ tiếp tục tăng số lượng nhân viên “trong những tuần tới.”
Marc Brière, chủ tịch toàn quốc của Hiệp hội Nhân viên Thuế, cho biết ông được thông báo rằng ít nhất 400 nhân viên đã được tuyển dụng.
Do việc tuyển dụng, CRA cho biết tỷ lệ người gọi Canada mà họ đã trả lời đã tăng từ 37% trong giai đoạn từ ngày 23 tháng 6 đến ngày 4 tháng 7 lên 57% trong giai đoạn từ ngày 1 tháng 9 đến ngày 5 tháng 9.
CRA cho biết mục tiêu của họ là đạt 70% vào giữa tháng 10.
Cơ quan này cũng đang kéo dài thời gian hoạt động của dịch vụ trò chuyện trực tuyến và tăng số lượng câu hỏi mà chatbot trí tuệ nhân tạo của họ có thể trả lời.
Nó cũng đang thực hiện một kế hoạch để giảm tồn đọng các điều chỉnh thuế và thử nghiệm một hệ thống lên lịch cuộc gọi mới, một điều được khuyến nghị bởi thanh tra thuế.
Thanh tra thuế François Boileau, người chịu trách nhiệm xem xét các khiếu nại liên quan đến dịch vụ về CRA, gần đây đã nói với The Canadian Press rằng văn phòng của ông “bị quá tải.”
Báo cáo thường niên gần đây nhất của văn phòng ông, được công bố vào tháng 6, cho thấy khoảng 24% khiếu nại liên quan đến các vấn đề với tổng đài.
Việc chính phủ thúc đẩy cải thiện dịch vụ tổng đài diễn ra sau khi Champagne gửi thư cho các bộ trưởng đồng nghiệp của mình vào tháng 7 yêu cầu hầu hết tìm cách tiết kiệm 15% trong ba năm trong chi tiêu hàng ngày của các bộ của họ.
Hiệp hội Nhân viên Thuế, đã phát động một chiến dịch trực tuyến tố cáo việc cắt giảm tại CRA, cho biết gần 10.000 việc làm đã bị mất tại cơ quan này kể từ tháng 5 năm 2024, bao gồm khoảng 3.300 nhân viên tổng đài.
Sau khi công đoàn phát động chiến dịch của mình, CRA đã xác nhận vào tháng trước rằng họ đã gia hạn hợp đồng cho 850 nhân viên tổng đài mà hợp đồng của họ sắp hết hạn.
Brière cho biết vào khoảng cùng thời gian đó, CRA đã sa thải 250 nhân viên hợp đồng tại các trung tâm xử lý thuế của mình.
Brière nói rằng công đoàn đánh giá cao việc cơ quan này đang thực hiện các hành động để cải thiện dịch vụ và tuyển dụng lại người. Nhưng ông cảnh báo các dịch vụ sẽ chỉ trở nên tồi tệ hơn nếu không có thêm nhân viên, bất chấp những nỗ lực của CRA.
Ông nói: “Chúng tôi vẫn thiếu. Nếu họ nghĩ rằng AI sẽ bù đắp cho những nhân viên còn thiếu, họ đã sai. Họ cần thêm nhân viên, không có gì phải bàn cãi.”
Quy mô của lực lượng lao động CRA đã tăng lên trong đại dịch và trong vài năm qua, từ chỉ dưới 44.000 vào năm 2019 lên khoảng 59.000 vào năm 2024. Tính đến năm 2025, số lượng nhân viên đã giảm xuống còn khoảng 52.500.
Một phát ngôn viên của CRA nói với The Canadian Press vào cuối tháng 8 rằng cơ quan này đã buộc phải “xem xét lại quy mô lực lượng lao động của mình” để đáp lại sáng kiến tiết kiệm của chính phủ và việc kết thúc các chương trình tạm thời như những chương trình liên quan đến đại dịch COVID-19.
The Canadian Press
